Zakelijk verkopen via online platformen zoals bol.com en Amazon is populair. Een van de dingen die een rol spelen bij platform ondernemen zijn klantbeoordelingen, oftewel reviews.
Klantbeoordelingen dragen bij aan het waarborgen van de kwaliteit als winkelplatform en de tevredenheid van klanten.
Om winstgevend te kunnen ondernemen via bol.com is het van belang dat je, los dat je voldoet aan de succesfactoren van bol.com, ook streeft naar een hoge klantentevredenheid. De vraag is dus feitelijk niet hoe belangrijk reviews zijn, maar waarom reviews belangrijk zijn voor jou als ondernemen.
Meer verkopen met reviews
Op bol.com heeft de klant de mogelijkheid om een product te beoordelen of de verkoper. Een product review herken je aan de gele sterren onder de productomschrijving. Het getal achter de sterren staat voor het aantal beoordelingen.
Uiteraard is het wel zo dat hoe meer beoordelingen, hoe betrouwbaarder. Als er één review bijstaat van 5 sterren, dan oogt dit mooi, maar hoeft nog niet direct te betekenen dat het product ook ‘fantastisch’ is.
Beoordelingen van de verkoper zie je aan de rechterkant ‘verkoop door … ‘. Wanneer je hier met je muis overheen scrolt dan krijg je beoordeling te zien aan de hand van de volgende factoren: productinformatie, levertijd, bezorging en contact. Daaronder het totaal aantal (positieve) beoordelingen en de optie om meer informatie over de verkoper te bekijken.
Even terug naar die ‘gele sterren’ op de productpagina. Of er nu één of 100 staan, ze trekken extra aandacht en zorgen ervoor dat klanten sneller op een product klikken (betrouwbaarheid). Tijdens de customer journey (klantreis) laten veel consumenten zich positief, dan wel negatief beïnvloeden door reviews en de mening van anderen.
Vaak komt het voor dat klanten zelfs heel bewust reviews gebruiken in aanloop naar een aankoop. Denk bijvoorbeeld aan het boeken van een hotel. Waar kijk je naar? Juist, de reviews. Dit werk ook zo met producten. Een consument koopt eerder een product met reviews, dan een product dat helemaal geen reviews heeft.
Daarnaast zorgen reviews voor social proof. Steeds vaker zie je dat ‘online’ ondernemers in hun marketing reviews of testimonials in zetten om consumenten te overtuigen. Het gebruik van reviews in advertenties neemt toe, waardoor een hogere afzet kan worden behaald.
In kaart brengen van de wensen en behoeftes
Door middel van reviews kom je er achter wat de wensen en behoeftes zijn van de klant. Een consument geeft zijn mening over je product. Of deze nu positief of negatief is, je kunt er beide van leren. Trek lering uit de reviews door je aanbod, producttekst of pagina te verbeteren.
Stel je verkoopt make-up kwasten en de kwasten blijken uit reviews snel uit te drogen. Dit kan je dan op verschillende manier oplossen. Een handleiding bijvoegen bij het product over hoe je het beste de kwasten kunt verzorgen.
Een tweede optie is om je producttekst aan te passen zodat klanten precies weten wat ze moeten doen voordat ze bestellen. Een derde mogelijkheid is het product optimaliseren (kwaliteit verbeteren) zodat de kwasten minder snel uitdrogen. Dit kan je ook weer terug laten komen in je bulletpoints.
Bulletpoints zijn opsommingstekens die je kunt gebruiken om op een kernachtige manier in je advertentie de voordelen en eigenschappen van het product te laten zien.
Positieve reviews verhogen de vindbaarheid
Iets waar iedere ondernemer naar streeft is vindbaarheid. Dit geldt ook voor een platform als bol.com. Door een uitgebreide product listing zal je je vindbaarheid vergroten. In het verkoopaccount van bol.com zie je bij de productinformatie staan in hoeverre je informatie voldoet aan de richtlijnen. Staat er ‘productinformatie sterk’ dan is het product goed vindbaar voor klanten.
De productinformatie bestaat uit:
- minimale informatie
- aanvullende informatie
- optionele informatie
Een essentieel onderdeel van de product listing zijn reviews. Reviews maken je bedrijf en je producten beter vindbaar. Online platformen beschikken vaak ook over de mogelijkheid om te filteren op ‘beoordeling’. Des te meer reviews, des te hoger de kans dat je gevonden wordt als een consument filtert op ‘beoordeling’.
Bovendien worden producten met veel reviews eerder bovenaan de zoekresultaten in Google getoond. Wees je er wel van bewust dat klantgedrag aan het veranderen is. Bijvoorbeeld met een spraakgerichte zoekopdracht.
Is de klant opzoek naar een specifiek product? Dan spreekt de klant dit in via zijn of haar mobiel. Van belang is dat jij daar als ondernemer op inspeelt door Google te overtuigen dat jij het product aanbiedt dat het beste aansluit bij de wensen en behoeftes van de klant.
Lees ook: hoger score in Google [lange termijn focus]
Als jij dus veel meer reviews hebt ten opzichte van je concurrenten, dan zal jij deze positie winnen en sneller worden getoond. Ook belangrijk is dat het online platform zoals bol.com, uitstekend scoort in Google. Wanneer jij met je (positieve) reviews een goede positie hebt weten te bemachtigen op het online platform en de klant zoekt via een spraakgerichte zoekopdracht naar het product, dan is de kans groot dat jij wordt getoond in Google.
Neem klantbeoordelingen serieus
Om succesvol te kunnen ondernemen via een verkoopplatform, is het belangrijk dat je klantbeoordelingen serieus neemt. Stimuleer dat klanten een review schrijven over je dienstverlening of over je product. Bol.com stuurt de klant bijvoorbeeld 7 dagen na de verwachte leverdatum van de bestelling een beoordelingsverzoek.
Op de pakbon die wordt meegeleverd bij de bestelling staat dan het volgende: ‘voor bol.com en voor deze verkoper is het heel waardevol als je jouw aankoopervaring wilt delen. Zo kunnen we met elkaar kwaliteit en service waarborgen. Als je in je account hebt aangegeven ‘informatie rondom je aankoop’ te willen ontvangen, ontvang je een beoordelingsverzoek per e-mail’.