Niet het leukste om te doen, maar wel belangrijk: klantvragen beantwoorden, oftewel klantenservice. Via bol.com vind je in het verkoopaccount een knop met ‘openstaande klantvragen‘.

Staat hier een ‘1’ dan weet je dus dat er 1 klantvraag is binnen gekomen. Als je drukt op de knop ‘verwerken’ onder het aantal openstaande klantvragen, dan kom je in het overzicht met klantvragen.

Hoe ga je om met klantvragen? Hoe zorg je ervoor dat je proactief handelt waardoor je de klanttevredenheid hoog houdt? En wat zijn de servicenormen vanuit bol.com ten opzichte van de klantenservice? Je leest het in dit artikel.

Hoe werkt het?

In het klantvragen overzicht worden je openstaande klantvragen getoond die je nog moet behandelen. Heb je 3 openstaande klantvragen, dan staat de eerste klantvraag bovenaan in je overzicht, want deze heeft prioriteit.

Naast openstaande klantvragen vind je de klantvragen terug die in afwachting zijn en de vragen die zijn afgehandeld. Natuurlijk streef je er naar om alles zo positief mogelijk af te halen. Zorg daarom altijd dat je begrip toont voor de klant en zorg direct voor een duidelijke oplossing.

Op zoek naar een specifieke klantvraag? Gebruik dan de zoekfunctie door op case- of bestelnummer te zoeken. Voor elke klantvraag is het bestelnummer, de klantnaam, het onderwerp en de status te zien. Wil je een klantvraag behandelen? Klik dan op ‘beantwoord de klantvraag’.

klantvragen bol

Hoe weet je nu wanneer je een nieuwe klantvraag ontvangt? Bol.com stuurt je dan een notificatiemail. Klik je op de link uit de mail dan kom je bij betreffende klantvraag terecht. Is de klantvraag niet zichtbaar? Dan kan het zijn dat je bent ingelogd op een ander verkoopaccount of dat de klantenservice van bol.com de vraag in behandeling heeft genomen.

Proactief handelen

Zoals eerder vermeld kan je zoeken op case- en bestelnummer om nieuwe informatie door te geven aan een klant. Is de klantvraag gesloten? Dan kun je klikken op ‘heropenen’ in de details van de klantvraag om extra gegevens toe te voegen.

Heeft de levering van een pakket bijvoorbeeld vertraging opgeleverd, dan is het verstandig om de klant hier tijdig van op de hoogte te stellen. Op de bestelpagina bij de details van de bestelling van de klant kun je een bericht achter laten via een versleuteld e-mailadres. Reageert de klant hierop, dan ontvang je daar een bevestiging van via je e-mailadres.

Hoe beantwoord je een klantvraag?

Op de pagina van de desbetreffende klantvraag zie je bovenaan de klantnaam en het onderwerp van de klantvraag. Vervolgens zie je gegevens van de bestelling, zoals het bestelnummer, product en de traceercode. Selecteer deze om naar de bestel- of bezorgdienstpagina te gaan.

Onder bestelgegevens zie je het bericht van de klant of van de klantenservice van bol.com. Bol.com kan alvast een notitie hebben bijgevoegd over de bestelling. Wanneer er verschillende berichten zijn geplaatst, dan zijn die ook zichtbaar door verder naar beneden te scrollen. Het laatste bericht staat altijd onderaan.

Voorbeeld van afgehandelde klantvragen (bestelnummer en klantnaam zijn wegens privacy redenen weggehaald)

Om de klantvraag te beantwoorden klik je op ‘klant mailen’. De aanhef en afsluiting van de mail zijn al automatisch ingesteld. Het is ook mogelijk opmaakopties te gebruiken. Daarnaast kan je een notitie plaatsen voor bol.com, een bijlage toevoegen met foto’s en beslissen of je de klantvraag open wilt houden of wilt sluiten na verzending.

Lees je bericht nog even rustig door, staan er geen spelfouten in? Zodra je tevreden bent met het bericht klik je op ‘Verzend’. Je krijgt dan een voorbeeld van het bericht te zien. Druk op ‘Ja, verstuur’ en je bericht wordt direct verzonden naar de klant.

Klantvraag doorsturen naar bol.com

Lastige klantvraag of is de klantvraag niet voor jou bedoeld? Dan kan je deze vraag doorsturen naar bol.com. Ook voor een eventuele retour, die je zelf niet kan uitvoeren, kan je advies vragen door je klantvraag naar bol.com te sturen. Hun klantenservice neemt de klantvraag dan op zich en bericht jou zodra er een pakkende oplossing is.

Sluiten van de klantvraag

Wanneer klanten op tijd een reactie ontvangen met een goede oplossing, dan waarderen ze dit. Zorg ook altijd voor een vriendelijk en begripvol antwoord als je de klantvraag sluit. Klanten willen namelijk niet alleen een snelle oplossing, maar willen ook vriendelijk beantwoord worden.

Het is mogelijk dat je geen nieuw antwoord hoeft te sturen naar de klant, maar dat de klantvraag nog openstaat. Als de klant bijvoorbeeld in een aparte mail stuurt ‘bedankt voor de reactie en nog een fijne dag’ dan staat er in het verkoopaccount dat er nog actie van jouw kant is vereist. In dit geval is dat niet zo en kies je onderaan voor de optie ‘als opgelost sluiten’ met eventueel een toelichting waarom je deze klantvraag sluit.

Kies je voor ‘als opgelost sluiten’ en krijg de melding dat je de klantvraag niet kunt sluiten? Dan heb je nog geen contact gehad met de klant. Stuur dan alsnog een bericht naar de klant, ook al heb je met een ander mailadres, buiten bol.com om, contact gehad met de klant. Zo houd je het ook overzichtelijk.

Maak je gebruik van logistiek via bol.com? Dan worden alle vragen over je bestellingen en retouren afgehandeld door de klantenservice van bol. Zo krijg je minder vragen en dit scheelt je dus tijd. Mochten er (technische) vragen zijn waar jouw expertise van pas komt, dan verwijst bol.com de klant wel door naar jou.

vrouwelijke klant
Lees ook: is een eigen webshop overbodig als je verkoopt via bol.com?

Servicenormen voor de klantenservice

Bol.com heeft klanttevredenheid hoog in het vaandel. Daarom hebben ze servicenormen opgesteld waar je je als partner aan dient te houden. Benieuwd wat bol van je verwacht op gebied van service voor klantvragen? Dit bestaat uit 3 componenten:

  • Reactietijd
  • Telefonisch contact
  • Aantal klantvragen

Reactietijd

Hoe sneller, hoe beter. Dus krijgt de klant dezelfde dag nog antwoord, dan waardeert de klant dit. Bol.com meet de responstijd van klantvragen. 90% van de klantvragen dien je binnen acht werkuren op te pakken. Dit houdt in van maandag tot en met vrijdag tussen 09:00 en 17:00.

Krijg je een vraag vanuit bol.com doorgestuurd? Ook dan dien je deze klantvraag binnen acht werkuren te behandelen. Uiteraard rekening houdend met de feestdagen.

Is je winkel tijdelijk gesloten? Ook dan dien je klantvragen binnen acht werkuren te behandelen. Ben je op vakantie of lukt het om wat voor reden dan ook om je niet aan deze servicenorm te houden? Maak dan een medewerkers account aan, zodat iemand anders jouw klantvragen kan beantwoorden. Hoe je een medewerkers account aanmaakt lees je hier. 

Heb je in één week op tien of meer klantvragen aanvankelijk geen reactie gegeven binnen 8 werkuren, dan ontvang je hierover een mail, zodat je dit kunt verbeteren. Benieuwd naar jouw score qua responstijd? Deze vindt je score terug op de pagina ‘Prestaties’ in je verkoopaccount.

Telefonisch contact

Daarnaast meet bol.com of je telefonisch bereikbaar bent. Klanten waarderen namelijk direct en persoonlijk contact. Dringende zaken willen klanten vaak gelijk opgelost hebben, daarom is telefonisch contact belangrijk. Minder dringende zaken worden doorgaans afgehandeld via de mail (95% van de gevallen).

Voordeel van telefonisch contact is de dat je de hele situatie direct in kaart kunt brengen en direct met een oplossing kunt komen. Bol.com verwacht dat je tijdens werkuren minimaal 90% van de belpogingen opneemt. Ook hier wordt rekening gehouden met feestdagen.

Openingstijden verruimen, omdat je ook ’s avonds of in het weekend open bent? Voeg dit dan toe bij je instellingen in het verkoopaccount. Dit doe je als volgt: ga naar ‘winkeldetails’ en kies dan voor ‘klantenservice’. Hier kan je de dagen instellen waarop je bereikbaar bent. Voor zaterdag of zondag druk je op ‘+ tijdslot toevoegen’ voor de gewenste tijden.

klantenservice verkoopaccount

Is je winkel tijdelijk gesloten, bijvoorbeeld omdat je op vakantie bent? Je telefoonnummer wordt dan niet aangeboden als contactkanaal op het platform. Klanten hebben echter nog wel de mogelijkheid om je direct een bericht te sturen of om contact op te nemen met de klantenservice van bol. Komt bol.com haar klantenservice er niet uit? Dan wordt de klantvraag alsnog naar je doorgestuurd.

Aantal klantvragen

Service is belangrijk. Om een zo goed mogelijk service te bieden is het van belang om klanten zo volledig mogelijk te informeren. Denk aan volledige product informatie, afbeeldingen, mogelijke opties van het product, een handleiding en bij een bestelling, de status van de bestelling. Hiermee voorkom je ook klantvragen.

Voor het aantal klantvragen hanteert bol.com een persoonlijke dynamische norm op basis van het totaal aantal orders. Deze informatie heeft betrekking op de door jouw verkochte artikelen en vind je terug op de pagina ‘Prestaties’ in het verkoopaccount.

Het verwachte percentage klantvragen op basis van het aantal verkopen, is jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Overschrijdt je deze norm, dan krijg je een mail van bol zodat je bij kunt sturen. Deze servicenorm telt echter ‘nog’ niet mee in de berekening van je prestatiescore.

Lees ook: 18 tips om je verkopen op bol.com een boost te geven.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *